S pomočjo novih tehnologij lahko zagotavljajo boljše storitve, pregledno obračunavanje porabe in določanje cen, podporo pri povpraševanjih, se hitro odzivajo na pritožbe in zahteve, spodbujajo varčevanje z vodo, obveščajo uporabnike o načrtovanih motnjah pri vzdrževanju in aktivno sodelujejo s skupnostmi.
Gradnja tesnih odnosov s strankami jim prinaša številne prednosti, saj lahko izboljša postopek določanja cen, ki odražajo dejanske stroške storitev, in zagotavlja pozitivne rezultate pri upravljanju povpraševanja. Dobri odnosi so izjemno koristni tudi, kadar pride do izpada storitev. Odjemalci, ki imajo do podjetja, ki jih oskrbuje z vodo, pozitiven odnos, bodo namreč ob pojavu neizogibnih izrednih razmer pokazali več razumevanja.
Tradicionalno so vodooskrbna podjetja delovala po poslovnem modelu, ki se je osredotočal predvsem na oskrbo z vodo in infrastrukturo, manj pozornosti pa je bilo namenjene izkušnjam strank. Nedavna raziskava Harvard Business Review Analytic Services Survey¹ (2020) pa je razkrila pomemben premik v prioritetah. V raziskavi, ki je vključevala 73 vodstvenih delavcev javnih gospodarskih družb, so anketiranci navedli izboljšanje uporabniške izkušnje kot glavno prednostno nalogo za prihodnje leto.
Ta nova usmeritev se popolnoma ujema s prednostnimi nalogami, ki so jih opredelili uporabniki vodooskrbnih sistemov v pogovoru s portugalsko Agencijo za regulacijo voda ERSAR. Uporabniki so poudarili, da na njihovo zadovoljstvo vplivajo naslednji ključni dejavniki:
- kakovost vode,
- tlak vode,
- število izpadov oskrbe,
- čas reševanja težav,
- kakovost storitev in izdelkov glede na ceno,
- razmerje med ceno in kakovostjo v primerjavi z drugimi osnovnimi storitvami (elektrika, elektronske komunikacije, pošta),
- pregledno zaračunavanje storitev oskrbe s pitno vodo.
Združenje evropskih regulatorjev na področju pitne vode in odpadne vode (WAREG)² je še dodatno poudarilo naraščajoči pomen izkušenj strank in določilo ključne kazalnike uspešnosti (KPI) za merjenje zaznavanja kakovosti in zanesljivosti storitev s strani strank. Ti ključni kazalniki uspešnosti med drugim zajemajo kakovost vode, neprekinjeno oskrbo z vodo in izpade oskrbe, tlak vode, delovanje kanalizacijskega sistema in, kar je najpomembneje, obravnavo pritožb strank in komunikacijo z njimi.
Seznam kazalnikov v kategoriji izkušnje strank dopolnjujejo kazalniki, ki spremljajo način komunikacije s strankami ter postopek obravnave, analize in odziva na pritožbe strank. Približno 23 % vseh kazalnikov je bilo povezanih s kakovostjo storitev. Vodooskrbnim podjetjem moč podatkov pomeni ključ do prihodnosti, usmerjene v odjemalce. S pomočjo podatkov bodo ta podjetja namreč lažje dosegla dolgoročni uspeh in izpolnila spreminjajoče se potrebe bolj opolnomočenih in okoljsko ozaveščenih strank.
Izkušnja strank je torej v veliki meri odvisna od podatkov. Razširjenost sistemov pametnega merjenja daje vodooskrbnim podjetjem izjemno podrobne informacije o vzorcih uporabe, ki jih lahko povežejo s podatki o preferencah strank, podatki o vedenju strank, ki jih pridobijo od tretjih oseb, podatki, ki jih pridobijo iz sistema interneta stvari (IoT) ter z drugimi novimi viri informacij³.
Teorija vključenosti strank
Države, ki pripravljajo ključne kazalnike uspešnosti za zadovoljstvo strank
- Bruselj: CS-Compl09: Stopnja zadovoljstva uporabnikov s pitno vodo delovnih mest
- Bruselj: CS-Info01: CS-Info01: Čas čakanja na operaterja s telefonskim klicem
- Kosovo: Pritožbe strank/pregledi na kraju samem
- Albanija, Madžarska, Kosovo: Pritožbe strank
- Azori: Odgovori na pisne pritožbe in predloge
- Bolgarija: Odgovori na pisne pritožbe in predloge
- Flandrija: Število pritožb v prvi liniji na leto na 1.000 strank
- Flandrija: Povprečno število dni med datumom prejema pritožbe in datumom obvestila o odnosu in ukrepih
- Irska: Enostavnost telefonskega stika: Hitrost telefonskega odziva
- Italja: Upravljanje pogodbenih odnosov in dostop do storitev (MC2)
- Črna Gora: Število pritožb na 1.000 potrošnikov
- Portugalska: AA05 – Odziv na pritožbe, predloge in informacije
Iskraemeco svoje napredne rešitve pametnih vodomerov povezuje z zmogljivo platformo za upravljanje podatkov Symbiot in tako omogoča podjetjem za oskrbo z vodo, da dosežejo uspeh na področjih, ki so zanje izjemnega pomena: odlična izkušnja strank, operativna učinkovitost in trajnost. Zvesti smo svoji zavezi, da svojim strankam pomagamo spretno krmariti po spreminjajoči se pokrajini oskrbe z vodo ter njim, in nam, zagotoviti svetlejšo prihodnost.
Tehnologija podjetja Iskraemeco: Pametne rešitve za prihodnost oskrbe z vodo na osnovi podatkov
Očitno je, da se področje oskrbe z vodo hitro spreminja. Odjemalci niso več zadovoljni z obstoječim stanjem. Od ponudnikov oskrbe z vodo zahtevajo preglednost, nadzor in okoljsko odgovornost. V podjetju Iskraemeco se zavedamo teh sprememb in zato svojim strankam nudimo inovativne rešitve, ki jim omogočajo, da v tej novi dobi uspejo zadovoljiti omenjene zahteve.
Naš pristop temelji na uporabi podatkov. Prepričani smo, da lahko na podlagi obsežne količine informacij, ki jih ustvarjajo pametni vodomeri in digitalni dvojčki, povezani z mehanizmi umetne inteligence, vodooskrbna podjetja razvijejo poglobljeno razumevanje svojih strank in njihovega delovanja. Na podatkih temelječ pristop prinaša številne prednosti, ki komunalnim podjetjem omogoča, da lahko izpolnijo vse večja pričakovanja svojih strank in poskrbijo za dolgoročno vzdržnost svojega poslovanja.
Pomanjkanje vode je pereč svetovni problem in podjetje Iskraemeco si pred tem izzivom ne zatiska oči. Naše rešitve pametnih vodomerov presegajo preprosto merjenje in zagotavljajo celovit nabor funkcij, namenjenih neposrednemu reševanju problema pomanjkanja vode. Vodomeri so povezani s platformo za pregled delovanja, ki omogoča razumevanje delovanja sistemov za distribucijo vode, skupaj s sistemi za odkrivanje uhajanj, ki omogočajo hitro prepoznavanje in odpravljanje uhajanj, kar zmanjšuje izgube prihodkov zaradi ne-obračunane vode. Poleg tega spremljanje operativne učinkovitosti zagotavlja dragocen vpogled v delovanje omrežja za distribucijo vode, kar vodooskrbnim podjetjem omogoča, da optimizirajo delovanje in zagotovijo nemoteno oskrbo z vodo. Ukrepi za zaščito prihodkov so še ena ključna funkcija, ki z naprednim odkrivanjem in preprečevanjem uhajanj pomaga zmanjšati izgubo prihodkov. Naše digitalizirane rešitve za vodo izkoriščajo moč interneta stvari (IoT), da bi vodooskrbnim podjetjem zagotovile orodja, ki jih potrebujejo za učinkovito upravljanje vode, ohranjanje vodnih virov in dolgoročno trajnost oskrbe z njimi.
Osrednja točka naše ponudbe je Symbiot. Gre za varno in avtomatizirano platformo, ki se brez težav integrira v obstoječo infrastrukturo javnih služb in pretvori neobdelane podatke o vodi v uporabne informacije. Symbiot se poleg prilagodljivosti in vsestranskosti ponaša tudi z izjemnimi varnostnimi protokoli za zaščito dragocenih podatkov. Najpomembneje je, da je zasnovan tako, da omogoča sprejemanje odločitev na podlagi podatkov. Kompleksni podatkovni nizi se spremenijo v jasne in uporabne informacije, kar vodooskrbnim podjetjem daje moč, ki ga lahko prinese le znanje.
Reference:
¹ hbr.org/resources/pdfs/comm/salesforce/ImprovingtheCustomerExperienceintheUtilitiesIndustry.pdf
² https://www.wareg.org/documents/kpis-report-2023-wareg-pdf/
³ James, K. (2021). Improving the Customer Experience in the Utilities Industry, Harvard Business Review Analytic Services hbr.org/resources/pdfs/comm/salesforce/ImprovingtheCustomerExperienceintheUtilitiesIndustry.pdf
